ลูกค้าสมัยนี้ไม่ได้เกลียดการซื้อครับ เขาเกลียด “ความรู้สึกโดนขาย” มากกว่า เพราะมันทำให้รู้สึกว่าตัวเองกำลังถูกชี้นำ ถูกเร่ง หรือถูกมองว่าไม่รู้เรื่อง ทั้งที่คนส่วนใหญ่แค่อยากตัดสินใจให้ถูกและไม่พลาด ธุรกิจที่สื่อสารเก่งจริงจึงไม่ได้พยายามพูดให้ลูกค้าเชื่อ แต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ฉันเข้าใจมากขึ้น” และ “ฉันเลือกได้เอง” พอคนรู้สึกฉลาดขึ้น เขาจะเชื่อใจมากขึ้น และการขายจะเกิดแบบไม่ต้องบีบครับ
เปลี่ยนจากการอธิบายจุดเด่น เป็นการให้ “กรอบคิด” ที่ใช้ตัดสินใจได้
แทนที่จะพูดว่าเราดีอะไร ให้ให้กรอบคิดที่ลูกค้าเอาไปใช้เลือกได้ครับ เช่น “ถ้าคุณต้องการความเร็ว ให้ดู 3 อย่างนี้” หรือ “ถ้าคุณกลัวเลือกผิด ให้เช็ก 4 จุดนี้ก่อน” กรอบคิดทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองคุมเกมได้ ไม่ใช่ถูกแบรนด์ลากไป เมื่อเขาใช้กรอบคิดแล้วพบว่าแบรนด์คุณตรงเอง ความเชื่อใจจะเกิดจากเหตุผลของเขา ไม่ใช่คำพูดของคุณครับ
เล่าแบบแฟร์ ๆ และกล้าพูดว่าอะไรไม่เหมาะกับใคร
สิ่งที่ทำให้คนรู้สึกฉลาดขึ้นคือการได้เห็นภาพครบครับ ถ้าแบรนด์พูดแต่ข้อดี ลูกค้าจะระแวง แต่ถ้าคุณกล้าบอกข้อจำกัด หรือบอกว่า “กรณีนี้ไม่แนะนำ” ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณจริงใจ และเขาได้ข้อมูลที่ช่วยกันพลาด เช่น “ถ้าคุณงบน้อยและต้องการผลเร็ว ตัวนี้อาจไม่เหมาะ” หรือ “ถ้าคุณไม่มีเวลาดูแลต่อเนื่อง ให้เริ่มแบบนี้แทน” การพูดแบบนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ช่วยเขาตัดสินใจ ไม่ได้พยายามปิดยอดอย่างเดียวครับ
ใช้คำถามแบบช่วยคิด แทนคำถามแบบปิดการขาย
คำถามที่ดีทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองกำลังคิดอย่างมีระบบครับ เช่น “คุณให้ความสำคัญกับความเร็วหรือความชัวร์มากกว่า” “จุดที่คุณไม่อยากพลาดที่สุดคืออะไร” หรือ “ถ้าต้องเริ่มแบบเสี่ยงน้อย คุณอยากเริ่มจากขั้นไหน” คำถามแบบนี้ไม่ได้พาไปซื้อทันที แต่พาไปสู่ความชัดในใจลูกค้า และพอเขาชัด การซื้อจะตามมาเองครับ
การสื่อสารที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกฉลาดขึ้น คือการทำให้เขาเลือกได้เองครับ ให้กรอบคิดที่ใช้ตัดสินใจได้ เล่าแบบแฟร์ ๆ พร้อมบอกว่าอะไรไม่เหมาะกับใคร และใช้คำถามแบบช่วยคิดแทนการเร่งปิดการขาย เมื่อคนรู้สึกว่าแบรนด์นี้ทำให้เขาเข้าใจมากขึ้น เขาจะไว้ใจมากขึ้น และยอดขายจะเกิดจากการตัดสินใจของเขาเอง ไม่ใช่จากการโดนขายครับ
